Психологические основы эффективного общения и управления конфликтом в работе с неудовлетворенным пациентом

К учебно-образовательному центру

Приглашаем руководителей медицинских подразделений, менеджеров в системе здравоохранения, врачей, медицинского персонала, администраторов клиник, сотрудников call-центров, фармацевтов и всех тех специалистов, кто хочет качественно улучшить систему взаимоотношений с потребителями своих услуг принять участие в практическом семинаре-тренинге:

Вместе мы:

  • ответим на актуальные вопросы о качественном медицинском обслуживании,
  • выясним, как правильно получить и использовать обратную связь от пациентов (потребителей услуг, клиентов), чтобы непрерывно расширять ассортимент услуг клиники и клиентскую базу,
  • узнаем, как точно определить и удовлетворить ключевые потребности именно Ваших пациентов/клиентов,
  • обменяемся важным профессиональным и жизненным опытом в сфере медицинского обслуживания.

Участие в тренинге поможет разобраться:

  • Как сделать пациента своим постоянным и расширить базу потребителей услуг клиники, используя жалобы.
  • Как вовремя распознать потенциальную ситуацию конфликта с потребителем и предотвратить развитие конфликта.
  • Как определить истинный мотив возражения, недовольства и грамотно отреагировать на жалобу, сохранив и улучшив отношения с пациентом.
  • Как управлять энергией конфликта: осознать цели и личные мотивы, выбрать оптимальную тактику урегулирования, нивелировать негативные последствия.
  • Как контролировать собственные эмоции, сохранить объективность и самоуважение при вынужденном общении с неприятным собеседником.
  • Как не выгореть эмоционально и получать удовольствие от работы, не накапливая в себе негативные эмоции.

1. Цель:

Профилактика и сокращение любых негативных ситуаций, потенциально опасных для репутации отдельного работника и медицинской организации в целом.

2. Задачи:

1) Повышение коммуникативной компетентности, стрессоустойчивости, толерантности и приобретение навыков продуктивного общения с самыми разными типами клиентов, в том числе с «трудными»;
2) Освоение навыков конструктивного реагирования на жалобы и управления конфликтом на разных стадиях (профилактика конфликтов, раннее выявление и предотвращение, эффективное разрешение);
3) Расширение границ стереотипного восприятия ситуации конфликта и жалоб. Формирование позитивного мышления и альтернативных установок у сотрудников: использование жалоб в целях развития организации.

Программа семинара-тренинга:

I. Психологические корни проблемы «жалующегося» пациента

  • Психологические характеристики современного пациента: ключевые мотивы обращения за медицинской помощью. Современная модель взаимодействия в системе «врач-пациент».
  • Удовлетворенность/неудовлетворенность потребителей медицинских услуг как критерий оценки качества работы специалиста и организации.
  • Уровни неудовлетворенности: сомнение, сопротивление, возражение, недовольство, жалоба. Факторы нарастания неудовлетворенности. Диагностика на ранних стадиях и профилактика развития неудовлетворенности.
  • Основные типы неприятных собеседников (агрессивно настроенные, нигилисты и т.д.). «Жалобщики» и «вечно недовольные»: кто они и что лежит в основе их желания конфликтовать?

II. Основы эффективного общения, в том числе с так называемыми «трудными» пациентами. Технологии управления конфликтом

  • Профессиональная реакция на жалобу. Жалоба как «подарок»: использование жалоб в интересах развития организации.
  • Психотехнические приемы в работе с неудовлетворенным потребителем услуг.
  • Особенности работы с «трудными» пациентами. Принципы выбора оптимального стиля общения и стратегии разрешения конфликта в зависимости от ситуации.
  • Алгоритм работы с возражениями и недовольствами. Особенности письменных жалоб и правила работы с ними.
  • Эффективные приемы создания позитивной атмосферы общения

III. Повышение стрессоустойчивости и толерантности медицинского работника

  • Особенности коммуникации, вызывающие наибольший стресс: критика, угрозы, придирки, оскорбления, игнорирование. Харассмент.
  • Диагностика стресса у сотрудников, и оценка уровня нервно-психического напряжения.
  • Работа с собственным эмоциональным состоянием: техники эмоциональной саморегуляции и повышения стрессоустойчивости.
  • Позитивное мышление: избавление от мыслей-вирусов и формулировка индивидуальных аффирмаций, как средства преодоления стресса. Профилактика эмоционального выгорания.

Продолжительность семинара: 12 учебных часов

По окончании обучения слушателям семинаров, успешно прошедшим итоговую аттестацию, выдается сертификат установленного образца (лицензия № 8846-л от 27.05.2016).

Преподаватели

  • Севостьянова Мария Сергеевна
    Директор центра современных психологических технологий, клинический психолог

ВСЕ курсы повышения квалификации

Дезинфекционное дело

Дерматоскопия в клинической практике

Организация работы в сфере оборота наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров

Первая помощь при чрезвычайных ситуациях, несчастных случаях, отравлениях и заболеваниях, угрожающих жизни и здоровью людей

Проведение предрейсовых и послерейсовых медицинских осмотров водителей транспортных средств

Профилактика инфекций, связанных с оказанием медицинской помощи

Сиделка: уход за больными в условиях дома и стационара

Требования к сбору, временному хранению, удалению медицинских отходов

Медико-биологическое обеспечение адаптивного спорта

Психологические основы управления конфликтом

Афазия

Дизартрия

Дизартрия для неврологов

Методы нейрореабилитации

Актуальные вопросы нейрореабилитации

Программа обучения по охране труда для руководителей и специалистов организаций

Лучевая диагностика заболеваний молочной железы

Актуальные вопросы современной психологии спорта

Вестибулология и вестибулярная реабилитация

Экспертиза временной нетрудоспособности

Бульбарная дизартрия

Псевдобульбарная дизартрия

Мозжечковая дизартрия

Экстрапирамидная дизартрия

Организация работы в сфере оборота наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров для руководителей организаций

Национальный стандарт Российской Федерации – надлежащая клиническая практика (Good Clinical Practice (GCP)). Основы организации клинических исследований в ЛПУ. Основы организации и работы локального этического комитета

Организация дезинфекционных мероприятий при транспортировке пищевых продуктов

Афазия (стажировка)

Дизартрия (стажировка)

Основы нейропсихологии

Отохирургия: от А до Я

Основы эндоскопической ринохирургии

Храп и синдром обструктивного апноэ сна

Консультации и предоставление информационно-методических услуг для проведения аттестации на присвоение квалификационной категории медицинских работников ФМБА России в ведомственной аттестационной комиссии

Консультации и предоставление информационно-методических услуг для проведения аттестации на присвоение квалификационной категории медицинских работников сторонних организаций в ведомственной аттестационной комиссии

Двигательная реабилитация больных с последствиями перенесенного инсульта, черепно-мозговых и спинальных травм

Семинар-практикум Актуальные вопросы нейрореабилитации

Основы анатомии мышц. Функциональное кинезиологическое тейпирование

Семинар-практикум «Основы кинезиологического тейпирования в бытовых условиях»

Психологические основы эффективного общения и управления конфликтом в работе с неудовлетворенным пациентом

Управление персоналом: психологические основы создания эффективной системы мотивации

Я – руководитель: харизма, этикет, имидж

Психологическая диагностика в спорте высших достижений

Основы психологической подготовки в спорте высших достижений

Технологии психологического воздействия и саморегуляции личности в профессиональном спорте

Практические семинары и тренинги в фитнесе

Организация медицинской помощи пострадавшим в чрезвычайных ситуациях мирного и военного времени

Подготовка водителей транспортных средств категории «В», оборудованных устройствами для подачи специальных световых и звуковых сигналов

Основы дерматоскопии

Сертификационные курсы для среднего персонала

Клиническая лабораторная диагностика

Терапия

Неврология

Скорая медицинская помощь

Оториноларингология

Лечебная физкультура и спортивная медицина

Терапевтическая стоматология

Лицензия на осуществление образовательной деятельности

Удостоверение о повышении квалификации

Сертификат специалиста

Сертификат участника семинара

Основы нейропсихологии. Деменции: дифференциальная диагностика, подходы к лечению

Вестибулология и вестибулярная реабилитация-

Актуальные вопросы функциональной диагностики

Актуальные вопросы функциональной диагностики-

Основы нейропсихологии. Деменции: дифференциальная диагностика, подходы к лечению-

Экстрапирамидные расстройства. Клиника, диагностика и лечение. Ботулинотерапия

Контроль качества медицинской помощи

Инструктор групповых программ

Персональный тренер по фитнесу

Протезирование ногтевой пластины по методике UNGUISAN. Практический семинар

Изготовление ортезов по методике ERKOTON. Практический семинар

Базовый курс по аппаратному педикюру

Мастера и преподаватели

Лучевая диагностика заболеваний молочной железы-

Контроль качества медицинской помощи-

Трансфузиология

Основы антидопингового обеспечения спортивной подготовки

Профилактика вросшего ногтя. Обработка сухих мозолей и трещин

Практикум в форме стажировки по аппаратному педикюру

B/S пластины. Вросший ноготь. Практический семинар

Основы кинезиологического тейпирования в беговых и прыжковых видах спорта

Основы мануально-мышечного тестирования и биомеханика движений в спорте и реабилитации

Основы рационального питания при физических нагрузках и в спорте высших достижений

Медико-психологические проблемы избыточного веса. Снижение массы тела за счет жирового запаса

Неотложная помощь в стоматологии

Основы рациональной терапии острой и хронической боли

Требования к сбору, временному хранению, удалению медицинских отходов-

Основы оказания первой неотложной помощи

Анестезиология и реаниматология

Профпатология

Стоматология хирургическая

Стоматология ортопедическая

Физиотерапия

Актуальные вопросы профпатологии

Коррекция мимических морщин и гипергидроза ботулотоксином типа А

Контроль качества медицинской помощи (72 часа)

Лучевая диагностика заболеваний молочной железы (36 часов)