Психологические основы эффективного общения и управления конфликтом в работе с неудовлетворенным пациентом

К учебно-образовательному центру

Приглашаем руководителей медицинских подразделений, менеджеров в системе здравоохранения, врачей, медицинского персонала, администраторов клиник, сотрудников call-центров, фармацевтов и всех тех специалистов, кто хочет качественно улучшить систему взаимоотношений с потребителями своих услуг принять участие в практическом семинаре-тренинге:

Вместе мы:

  • ответим на актуальные вопросы о качественном медицинском обслуживании,
  • выясним, как правильно получить и использовать обратную связь от пациентов (потребителей услуг, клиентов), чтобы непрерывно расширять ассортимент услуг клиники и клиентскую базу,
  • узнаем, как точно определить и удовлетворить ключевые потребности именно Ваших пациентов/клиентов,
  • обменяемся важным профессиональным и жизненным опытом в сфере медицинского обслуживания.

Участие в тренинге поможет разобраться:

  • Как сделать пациента своим постоянным и расширить базу потребителей услуг клиники, используя жалобы.
  • Как вовремя распознать потенциальную ситуацию конфликта с потребителем и предотвратить развитие конфликта.
  • Как определить истинный мотив возражения, недовольства и грамотно отреагировать на жалобу, сохранив и улучшив отношения с пациентом.
  • Как управлять энергией конфликта: осознать цели и личные мотивы, выбрать оптимальную тактику урегулирования, нивелировать негативные последствия.
  • Как контролировать собственные эмоции, сохранить объективность и самоуважение при вынужденном общении с неприятным собеседником.
  • Как не выгореть эмоционально и получать удовольствие от работы, не накапливая в себе негативные эмоции.

1. Цель:

Профилактика и сокращение любых негативных ситуаций, потенциально опасных для репутации отдельного работника и медицинской организации в целом.

2. Задачи:

1) Повышение коммуникативной компетентности, стрессоустойчивости, толерантности и приобретение навыков продуктивного общения с самыми разными типами клиентов, в том числе с «трудными»;
2) Освоение навыков конструктивного реагирования на жалобы и управления конфликтом на разных стадиях (профилактика конфликтов, раннее выявление и предотвращение, эффективное разрешение);
3) Расширение границ стереотипного восприятия ситуации конфликта и жалоб. Формирование позитивного мышления и альтернативных установок у сотрудников: использование жалоб в целях развития организации.

Программа семинара-тренинга:

I. Психологические корни проблемы «жалующегося» пациента

  • Психологические характеристики современного пациента: ключевые мотивы обращения за медицинской помощью. Современная модель взаимодействия в системе «врач-пациент».
  • Удовлетворенность/неудовлетворенность потребителей медицинских услуг как критерий оценки качества работы специалиста и организации.
  • Уровни неудовлетворенности: сомнение, сопротивление, возражение, недовольство, жалоба. Факторы нарастания неудовлетворенности. Диагностика на ранних стадиях и профилактика развития неудовлетворенности.
  • Основные типы неприятных собеседников (агрессивно настроенные, нигилисты и т.д.). «Жалобщики» и «вечно недовольные»: кто они и что лежит в основе их желания конфликтовать?

II. Основы эффективного общения, в том числе с так называемыми «трудными» пациентами. Технологии управления конфликтом

  • Профессиональная реакция на жалобу. Жалоба как «подарок»: использование жалоб в интересах развития организации.
  • Психотехнические приемы в работе с неудовлетворенным потребителем услуг.
  • Особенности работы с «трудными» пациентами. Принципы выбора оптимального стиля общения и стратегии разрешения конфликта в зависимости от ситуации.
  • Алгоритм работы с возражениями и недовольствами. Особенности письменных жалоб и правила работы с ними.
  • Эффективные приемы создания позитивной атмосферы общения

III. Повышение стрессоустойчивости и толерантности медицинского работника

  • Особенности коммуникации, вызывающие наибольший стресс: критика, угрозы, придирки, оскорбления, игнорирование. Харассмент.
  • Диагностика стресса у сотрудников, и оценка уровня нервно-психического напряжения.
  • Работа с собственным эмоциональным состоянием: техники эмоциональной саморегуляции и повышения стрессоустойчивости.
  • Позитивное мышление: избавление от мыслей-вирусов и формулировка индивидуальных аффирмаций, как средства преодоления стресса. Профилактика эмоционального выгорания.

Продолжительность семинара: 12 учебных часов

По окончании обучения слушателям семинаров, успешно прошедшим итоговую аттестацию, выдается сертификат установленного образца (лицензия № 8846-л от 27.05.2016).

Преподаватели

  • Севостьянова Мария Сергеевна
    Директор центра современных психологических технологий, клинический психолог